コールセンターのAI音声認識応対で辱められた話。

　先日仕事上の問い合わせで、あるコールセンターに連絡をしたんですよ。

　そのコールセンターは最近ありがちなパターンで、まずはネットでの問い合わせを勧められ、それを拒否すると音声ガイダンスに切り替わるシステムでした。

　ただその音声ガイダンスが、プッシュボタン形式じゃなかったんですよ。音声ガイダンスの質問にユーザーが声で答える、音声認識システムだったんです。

　さまざまな確認項目について

と言ってくるので、

と、受話器に向かってつぶやかされることになります。この“そうです”を音声認識でフラグ立てし、次に進んでいくシステムなんですよ。

　これがですね、社内でやらされるとひじょ～～に恥ずかしいんですよ。電話片手に

と連呼させられるので、事情をしらない周りの同僚からしたら、

となるわけですよ（苦笑）。こちらもそれを察して、どんどん周りの目が気になってくるんです。

　さらにいうと、相手が音声認識ガイダンスか…と理解しちゃっているので、少しでもその認識の精度をあげるために、必要以上に活舌よく

な～んて答えてしまうものだから、余計に無機質な会話に聞こえるんですよ（苦笑）。だってねえ、もし機械が聞き取れなかったら、

なんて言われちゃうので、またもやいらぬ

が発生することになり、ますます

という怪訝な空気を、社内中にまき散らせる結果になってしまうわけです（泣）。

　まあこれもコールセンターのDX化の波の影響なのでしょう。省力化・効率化を求めるため、今後もAIをからめた半無人化の業態に変遷していくのでしょうね。

　そんな業態変革の過渡期に受けた辱め（笑）。AIオペレーターが流暢に会話できるようになるまでは、続くんでしょうかね（苦笑）。

　まあそれが嫌だったらネットで手続きすればいいのですが、人と人が話す電話の方が早いんだよね、まだまだ。