コールセンターのAI音声認識応対で辱められた話。

オレ流近況報告-2021年
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 先日仕事上の問い合わせで、あるコールセンターに連絡をしたんですよ。

 そのコールセンターは最近ありがちなパターンで、まずはネットでの問い合わせを勧められ、それを拒否すると音声ガイダンスに切り替わるシステムでした。

 ただその音声ガイダンスが、プッシュボタン形式じゃなかったんですよ。音声ガイダンスの質問にユーザーが声で答える、音声認識システムだったんです。

 さまざまな確認項目について

ガイダンス
ガイダンス

〇〇の変更について、ですね?

正しい場合は“そうです”、違う場合は“違います”とお答えください。

と言ってくるので、

そ、そうです…

と、受話器に向かってつぶやかされることになります。この“そうです”を音声認識でフラグ立てし、次に進んでいくシステムなんですよ。

 これがですね、社内でやらされるとひじょ~~に恥ずかしいんですよ。電話片手に

そうです。

そうです。

そうです。

と連呼させられるので、事情をしらない周りの同僚からしたら、

同僚
同僚

この人は…誰とこんな無機質な会話をしているんだ…?

となるわけですよ(苦笑)。こちらもそれを察して、どんどん周りの目が気になってくるんです。

 さらにいうと、相手が音声認識ガイダンスか…と理解しちゃっているので、少しでもその認識の精度をあげるために、必要以上に活舌よく

そ・う・で・す。

な~んて答えてしまうものだから、余計に無機質な会話に聞こえるんですよ(苦笑)。だってねえ、もし機械が聞き取れなかったら、

ガイダンス
ガイダンス

音声を認識できませんでした。

もう一度正しい場合は“そうです”、違う場合は“違います”とお答えください。

なんて言われちゃうので、またもやいらぬ

そ・う・で・す。

が発生することになり、ますます

同僚
同僚

この人は…誰とこんな無機質な会話をしているんだ…?

という怪訝な空気を、社内中にまき散らせる結果になってしまうわけです(泣)。

 まあこれもコールセンターのDX化の波の影響なのでしょう。省力化・効率化を求めるため、今後もAIをからめた半無人化の業態に変遷していくのでしょうね。

 そんな業態変革の過渡期に受けた辱め(笑)。AIオペレーターが流暢に会話できるようになるまでは、続くんでしょうかね(苦笑)。

 まあそれが嫌だったらネットで手続きすればいいのですが、人と人が話す電話の方が早いんだよね、まだまだ。

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